Il est facile de commencer à répondre aux questions du forum d'assistance. Ne vous inquiétez pas. Vous n'avez pas besoin d'être un expert de Firefox pour faire la différence. La plupart des questions ont déjà une réponse dans un article de la base de connaissances et vous pouvez publier un lien. Si vous avez des questions sur le processus d'assistance, posez-les simplement sur le forum anglophone des contributeurs ou sur le canal IRC #sumo (en).

Ci-dessous vous trouverez des trucs afin de devenir un pro de la réponse aux questions.

Trouver des questions

Utilisez la liste de questions sur le forum d'assistance, que ce soit pour tous les produits ou pour un forum d'un produit spécifique, pour trouver des utilisateurs qui ont besoin d'aide. La liste Tous les produits des questions comprend tous les produits Mozilla sur lesquels les utilisateurs peuvent poser une question d'assistance. Si vous voulez limiter la liste des questions à un produit spécifique, vous pouvez sélectionner à partir de la page d'accueil du forum d'assistance.

Portez une attention particulière à toutes les discussions qui n'ont aucune réponse ou quand une personne ayant soumis la question n'était pas un autre contributeur régulier (les top 10 et top 25 des contributeurs sont présentés sous leurs noms d'utilisateur).

Si vous répondez à des questions sur Firefox ou Thunderbird et vous êtes sur Mac OS ou Linux, faites attention aux utilisateurs sur le même système d'exploitation ; ils peuvent avoir des questions auxquelles les utilisateurs de Windows ne seraient pas en mesure de répondre.

Trouver les réponses

Plutôt que d'essayer d'analyser le problème de l'utilisateur par vous-même à chaque fois, recherchez d'abord s'il est déjà apparu auparavant. Essayez d'utiliser les articles de la base de connaissances avant toute chose. Ces articles ont reçu des vérifications de qualité et ont des informations pour tous les systèmes pris en charge. Rappelez-vous, vous n'aidez pas seulement la personne qui vous pose une question, vous aidez les gens qui liront à l'avenir le sujet de discussion.

Astuce : vous pouvez utiliser l'outil « Insert a link... » dans le champ de réponse du forum pour trouver et publier des liens vers les articles d'assistance. Vous pouvez également publier les réponses courantes au forum disponibles en utilisant l'outil « Réponses courantes » dans le champ de réponse du forum.

Si la base de connaissances n'a pas de réponses, vous pouvez utiliser d'autres sources. En voici des appropriées :

• Sujets de discussion du forum d'assistance anglophone (en)
• Base de connaissance de MozillaZine (en)
• Forums de MozillaZine (en)
• Bugzilla (en)

Si vous trouvez quelque chose en utilisant les ressources externes, pensez à ajouter ces informations à un article existant ou proposez un nouvel article – consultez Comment la base de connaissances fonctionne. Parce que ce site est en première ligne pour l'assistance de Mozilla et qu'une recherche dans la base de connaissances est la première chose que la plupart des utilisateurs feront, avoir les informations dans un article de la base de connaissances permettra à l'utilisateur de trouver les informations plus facilement par lui-même.

Investiguer

Si vous ne pouvez trouver d'occurrences précédentes du problème, voici quelques trucs pour analyser le problème par vous-même. Note : si vous avez besoin de plus d'aide pour enquêter sur les problèmes rencontrés avec Firefox, consultez le Firefox Support troubleshooting guide.

• Notez l'OS et la version de Firefox ou Thunderbird de l'utilisateur.
• Veuillez regarder attentivement le produit. Par exemple, les questions concernant Firefox pour Android ou Firefox OS auront besoin de réponses différentes de celles typiques de Firefox pour ordinateur de bureau.
• Jetez un coup d’œil aux extensions et plugins de l'utilisateur. En particulier, regardez les plugins obsolètes et les extensions connues pour causer des problèmes.
• Essayez d'isoler la cause du problème.
  • Est-ce que le problème arrive sur votre ordinateur ? C'est utile pour déterminer si c'est un problème avec la configuration de l'utilisateur.
  • Est-ce que le problème se produit dans Firefox ou Thunderbird en mode sans échec ? Consultez Diagnostiquer les problèmes de Firefox en utilisant le mode de dépannage et Le mode de dépannage de Thunderbird
  • Est-ce que le problème arrive quand le logiciel de sécurité est momentanément désactivé ?
  • Pour les problèmes avec Firefox, est-ce que le problème arrive également dans IE ou un autre navigateur ? Si c'est le cas, c'est un problème sur le système, pas Firefox.
• En cas de plantages, consultez Aider avec les plantages.

…et encore une fois, si vous trouvez la solution, pensez à l'ajouter à la base de connaissances !

Publier les réponses

• Soyez sympa. Ce n'est pas votre métier de vous défendre, de défendre les autres, ou même Mozilla. Les utilisateurs peuvent simplement se défouler parce que leurs problèmes sont frustrants. La meilleure chose à faire est d'aider l'utilisateur à avoir sa réponse. Si vous pensez qu'un message a dépassé les bornes, signalez-le au modérateur en utilisant le lien de signalement d'un abus.
• Portez un jugement sur l'expérience de l'utilisateur basé sur ses messages. Par exemple, tous les utilisateurs ne savent pas comment aller dans « about:config ». En cas de doute, péchez par excès d'explications.
• Regardez quel est le système d'exploitation de l'utilisateur et ajustez votre réponse en fonction ce cela. Par exemple, les utilisateurs de Linux n'auront pas un C:\Program Files et les utilisateurs de Mac peuvent ne pas être en mesure de faire un clic droit.
• Pour les problèmes apparaissant après une mise à jour de Firefox, essayez d'abord de le résoudre. Dans le cas où il n'y a pas de solution, fournissez un lien vers la version précédente si l'utilisateur insiste. Ajoutez un avertissement sous le lien indiquant que la version est vulnérable et peut potentiellement compromettre la confidentialité, l'intégrité ou la disponibilité d'informations personnelles.

Assurer le suivi

Les réponses que vous avez données peuvent ne pas être correctes, ou l'utilisateur peut vous poser des questions en cascade. Dans les deux cas, il est utile pour vous et l'utilisateur que votre conversation se poursuive. Vous êtes abonné au fils par défaut, ce qui signifie que vous aurez des notifications par e-mail chaque fois que quelqu'un répond. Vous pouvez également trouver utile la liste des discussions vous avez posté.

Obtenir de l'aide

Si vous êtes coincé sur une question d'assistance difficile, vous pouvez la faire remonter au Helpdesk en ajoutant le tag "escalate". Consultez les Escalation Guidelines pour plus de détails. Vous pouvez également utiliser les forums des contributeurs, celui de « Advanced Troubleshooting » ou dépannage avancé (en) pour discuter de questions difficiles que vous avez abordées ou pour voir si d'autres contributeurs sont en mesure d'aider.

Questions dupliquées

Si vous trouvez que le même utilisateur a posé la même question dans deux ou plusieurs fils de discussions récentes :

• Ajoutez une réponse sur le fil en double, indiquant à l'utilisateur que sa question est un duplicata de celle qu'il a récemment posée, et incluez un lien vers le fil d'origine.
• Signalez à un modérateur en cliquant sur « Signaler un abus » de sorte à ce que le fil puisse être verrouillé.
• Modérateurs : verrouillez le fil en double après l'ajout d'une réponse (ne pas simplement modifier le message de l'utilisateur).

Questions hors-sujet

En règle générale, nous ne devrions offrir une assistance que pour les produits énumérés sur la page Ask a question (Poser une question) au moment où le fil est ouvert. Tout le reste doit être considéré comme hors-sujet (veuillez consulter Charte des forums).

Les utilisateurs qui publient des choses autres que ce que l'assistance de Mozilla a défini ci-dessus, seront dirigés vers un lieu de discussion alternatif (ex : mozillaZine) le cas échéant.

Les diatribes, plaintes des utilisateurs etc. sur des questions que nous ne sommes pas capables de résoudre (par exemple, les décisions de développement) seront traitées comme hors-sujet et dirigées vers un lieu de discussion alternatif.

• Marquez comme hors-sujet en saisissant offtopic dans la zone de texte sous TAGS dans le côté droit and cliquez sur le bouton Ajouter. (Cliquez sur TAGS si vous ne voyez aucune zone pour saisir le texte.)
• Ajoutez une réponse pour dire que forum n'est destiné que pour les questions liées aux produits énumérés sur la page de support principal seulement et que nous ne fournissons pas d'assistance pour ce produit particulier.
• si possible, fournissez un lien utile ou suggestion (par exemple, un article de Windows, Mozillazine ou forum).
• Signalez à un modérateur en cliquant sur « Signaler un abus » de sorte à ce que le fil puisse être verrouillé.

Pour les participants à la formation sur la qualité de contributeur, allez au chapitre 3 ici